별점 3.9인 레스토랑은 "평범한 가게"일까? 리뷰 400건이 넘는 곳을, 낮은 평점까지 읽어냈다

바쁜 분을 위해, 세 줄로

• 도심의 이탈리안. Google 종합 별점 3.9 안팎, 리뷰는 400건이 넘습니다. 숫자만 보면 "이렇다 할 것도 없어" 보입니다.
• 하지만 상위 몇 건에서 끝내지 않고 낮은 평점까지 읽어내면, 요리와 분위기는 오히려 두드러지게 호평. 한편 "접객"에 대한 받아들임은 사람마다 크게 갈렸습니다.
• 별점 3.9라는 평균은 "평범한 가게"라는 뜻이 아니었습니다. 이번이 그 한 예입니다.

"별점 3.9=그저 그렇다"는 정말일까

별점 3.9. 4.5도 3.0도 아닌, 중간의 숫자. 예약 사이트에서 보면 "뭐 평범하겠지" 하고 지나치기 쉽습니다. 하지만 평균 점수는, 좋은 면과 갈리는 면을 더해 고르게 만든 결과입니다. 별점 3.9의 이면이 "전부 그저 그렇다"인지, "일부가 두드러지고, 일부가 갈린다"인지는, 숫자만으로는 알 수 없습니다.

같은 일은 별점 4.0의 숙소에서도 일어났습니다——평균 별점이 "어느 면이 약한지"를 감추고 있던 실례를, 전에 읽어낸 적이 있습니다.

낮은 평점까지 읽어내 보면

400건이 넘는 리뷰를 한 건씩, 낮은 평점까지 포함해 읽는 것은 제법 큰 수고입니다. 예약 전에 거기까지 할 시간은 대개 없습니다. 그래서, 그 "아래까지 읽기"를 대신. WasaView는 종합 점수를 내지 않습니다. 상위 몇 건에서 끝내지 않고, 낮은 평점도 두툼하게 건져 올려, 카테고리별로 정리합니다. 이 가게의 경우——

• 두드러지게 호평이었던 면: 요리(특히 계절 메뉴)와 차분한 분위기. 만족의 목소리가 대다수였습니다.
• 받아들임이 갈린 면: "접객". 정중했다는 목소리가 있는 한편, 응대에 불만을 느꼈다는 목소리도 여럿 보여, 평가가 뚜렷하게 둘로 나뉘었습니다.

단정하지 않습니다. "이 가게의 접객이 나쁘다"는 이야기가 아닙니다. 실제로 좋았다는 목소리도 그만큼 있었습니다. 다만, "접객에 대한 받아들임이 크게 갈린다"는 사실은, 별점 3.9라는 하나의 숫자에는 드러나지 않습니다.

평균 점수가 "양쪽 방향으로" 오해하게 만든다

흥미로운 것은, 별점 3.9가 두 가지 의미로 실태와 어긋나 있다는 점입니다. 요리의 좋음은 평균보다 위인데 숫자는 수수해 보이고, 접객의 갈림은 숫자에 묻혀 보이지 않습니다. "별점 3.9=평균적"이라고 받아들이면, 두드러진 요리도, 미리 알아 두고 싶은 접객의 편차도, 둘 다 놓치게 됩니다.

AI에게 "이 가게 어때?"라고 물으면

범용 AI에게 물으면 "별점 3.9, 요리는 호평인 것 같습니다"라고 돌아옵니다. 틀리지는 않았습니다. 하지만 "어느 카테고리에서 평가가 갈리는지"까지는 파고들지 않습니다. 윗물만 훑은 요약과, 낮은 평점까지 건져 정리한 것은, 별개입니다.

이 차이는 Google의 AI 요약과 WasaView가 무엇을 보는지의 차이에서도 정리했습니다.

무엇을 말하고 싶은가

요리가 목적이고, 어느 정도의 접객 편차는 개의치 않는 사람에게는, 오히려 좋은 선택일지도 모릅니다. 반대로, 접객의 편안함을 중시하는 사람에게는, 미리 알아 두고 싶은 편차일 것입니다. 중요한 것은 "별점 3.9니까 평범하다"가 아니라, "내가 중시하는 면이, 리뷰 속에서 어떻게 이야기되고 있는지"입니다. 정하는 것은, 당신 자신입니다.

400건을 스스로 읽는 대신, 이름으로 검색하고 버튼을 누르기만. 낮은 평점까지 건져 정리한 결과가 돌아옵니다. → WasaView