那則五星評論,也許是用 5,000 日圓寫出來的
「在 Google 地圖寫一則五星評論,就給您折 5,000 日圓。」
如果你常去的店家或診所這樣對你說,你會怎麼想?而且――如果像這樣寫出來的五星評論,就混在你現在正看著的評價之中呢?
這並非比喻。這是在日本,實際發生、並被裁罰的事。
消費者廳裁罰的「被買下的五星」
2025 年 3 月,日本消費者廳對一間經營矯正牙科的醫療法人,以違反《不當贈品類及不當標示防止法》為由,發出了措施命令。
那間牙科診所,以來院的患者在 Google 地圖投稿五星好評與感想等為條件,提供 5,000 日圓的禮券,或從治療費中折抵 5,000 日圓。消費者廳判斷,這些評論是牙科診所方參與了內容的決定,並認定其為透過隱性行銷(stealth marketing)所進行的不當標示。
而且――這並非首例。在前一年的 2024 年,另一間醫療法人,同樣在 Google 地圖,向前來接種疫苗的人提出「投稿好評就打折」,也同樣遭到裁罰。兩者都發生在醫療領域――正是我們最強烈地希望「不要失敗」的領域。
也就是說――Google 地圖的五星之中,確實混入了「以對價交換而寫成的」評論。而那是即使經過規範、經過裁罰,仍然可能發生的事。
棘手的是,「光看是看不出來的」
這裡,有個問題。
像這樣寫出來的五星評論,從外觀上,和真正滿意的人所寫的五星,幾乎無法區別。哪裡都沒有寫著「我是收了對價才寫的」。文章看起來,也只是極為普通的好意感想。
所以,即使想一則一則地看著評論,判斷「這則可疑、這則是真的」,也有其極限。就連被裁罰的案例,在事情浮上檯面之前,都還一直以普通的高評價被顯示著。
那麼,我們該怎麼辦才好呢?
不看單一評論,而看「整體的傾向」
關鍵,我們認為,不在於將每一則評論判為「真或假」,而在於看整體的傾向。
例如,這樣的視角:
- 高評價是否集中在特定的時期
- 評價的分布,是否不自然地偏向五星
- 在眾多好意的聲音背後,是否埋著被反覆指出的「值得在意之點」
只看單一評論,無法得知它是否為對價所寫。但是,當你把眾多評論作為整體來看,「評價的偏差」或「被埋沒的真心話」這些光憑星數看不出來的東西,有時就會浮現出來。
這些「值得停下來確認的跡象」,我們在看穿不自然高評價的 7 個跡象中有更具體的整理。
WasaView 將這個部分加以呈現
WasaView 所做的,正是這個部分。
WasaView 不會斷定「這則評論是隱性行銷」「這家店很惡劣」。而是將 Google 評論作為整體來解讀,在不下定論的前提下,呈現光憑星數看不出來的「傾向」。例如,以下這些視角:
- 星等的分布:五星是否比一般水準不自然地多?評價是否極端兩極化?
- 投稿者的傾向:是否偏向投稿經驗較淺的帳號?
- 時期的差異:高評價是否集中在特定時期?
- 文章的特徵:在多則評論中,用詞是否不自然地相似?
例如,在某個設施的判定中,可能會呈現出這樣的傾向:
- 五星評論,比一般水準明顯偏多(中間的評價較少,評價在五星與一星之間兩極化)
- 投稿經驗較淺的帳號較多,常客評論者較少
- 依投稿的時期,平均評價有所差異(高評價集中在特定時期)
- 在多則評論中,用詞有相似的傾向
不是將每一則評論判為「真或假」,而是透過呈現這些整體的傾向,讓星數的另一面更容易被看見。這些都不是在斷定「這則評論是假的」。終究只是「可看到這樣的傾向」這種機率性的觀察。但是,當這些傾向重疊地出現時,就成為一個契機,讓你去留意那些只看星數時可能會錯過的事。
重要的是,WasaView 不下定論。正如畫面上也寫明的,這是 AI 所做的機率性推估,並不會指名個別的評論,也不會斷定「這個設施好或不好」。它終究只是將你自行判斷所需的材料,加以呈現後交給你。最後做決定的,永遠是你自己。
為了不把星數照單全收
消費者廳的裁罰案例所告訴我們的,並不是「Google 地圖的評論不可信」。許多評論,都是基於真實體驗的、珍貴的聲音。
只是――其中,可能混入了以對價寫成的評論。而那,光看是看不出來的。正因如此,不把星數或個別的高評價照單全收,而是看整體的傾向,傾聽被埋沒的聲音。這樣的「閱讀方式」,在不能失敗的選擇之前,比以往任何時候都更重要。
作為這方面的一項幫助,有 WasaView。